Cómo utilizar los bots de agentes en WhatChat: Guía completa y consejos prácticos.

AgentBot se integra de manera perfecta con tu bandeja de entrada de WhatChat como un bot para la gestión de consultas de clientes. Con WhatChat, puedes conectar fácilmente la lógica personalizada de tu bot a la gestión de conversaciones a través de la API de AgentBot.

Al conectar AgentBot a tu bandeja de entrada, todas las nuevas conversaciones serán asignadas automáticamente el estado de «bot». WhatChat enviará eventos de conversación a la URL de tu bot como eventos webhook, permitiendo que AgentBot responda a través de la API de WhatChat en tiempo real.

¿Cómo funciona AgentBot? #

A continuación, se describe un flujo de trabajo típico de AgentBot.

1. AgentBot recibe eventos como widget_triggered, message_created y message_updated basados en las interacciones del cliente.

2. AgentBot procesa la información recibida para generar una respuesta adecuada.

3. AgentBot también puede utilizar APIs de sistemas externos para obtener información adicional del cliente, como el estado del pedido o activaciones de reserva.

4. AgentBot puede utilizar servicios como Rasa, Dialogflow o Lex para la detección de intenciones.

5. AgentBot puede publicar la respuesta generada en el widget utilizando las APIs de WhatChat, como message_create.

6. AgentBot puede alternar el estado de una conversación a «abierta» para transferir la conversación a un agente humano.

7. Continúa monitoreando las conversaciones abiertas para proporcionar información contextual al agente de soporte.

¿Cómo funciona la transferencia al agente humano? #

Cuando un AgentBot está conectado a una bandeja de entrada, las conversaciones se crean con un estado «pendiente», lo que le permite clasificar la conversación antes de pasarla a un agente humano. Si el bot determina que se necesita la asistencia de un agente humano, puede utilizar la API de actualización de conversación para cambiar el estado a «abierto».

En ocasiones, los agentes podrían querer devolver una conversación que fue transferida al bot. Los agentes pueden regresar una conversación transferida a la cola del bot cambiando el estado nuevamente a «pendiente».

¿Cómo puedo utilizar AgentBot? #

A continuación, se presentan algunos ejemplos.

1. Las empresas con un alto volumen de consultas de soporte al cliente pueden utilizar un AgentBot para autenticar y filtrar las consultas, reduciendo la carga de trabajo sobre los agentes humanos y mejorando la eficiencia del soporte al cliente.

2. Los sitios web de comercio electrónico pueden integrar el AgentBot con sus bases de datos existentes, proporcionando a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre el estado del pedido y el envío, así como respondiendo a otras consultas relacionadas.

3. Los sitios web de noticias y contenido pueden utilizar el AgentBot para enviar recomendaciones a los usuarios a través de mensajes en tarjetas.

4. Los sitios web de reservas de hoteles y películas pueden usar el AgentBot para gestionar reservas y responder consultas relacionadas, ofreciendo a los clientes una experiencia de reserva fluida y conveniente.

Ejemplos #

1. Implementación de reservas de hotel utilizando Dialogflow.

2. Implementación de ejemplo utilizando Rasa.

Además, considera formas interesantes de aprovechar los tipos de mensajes de bot en WhatChat.

¿Cómo añadir AgentBots a WhatChat? #

Existen dos tipos de AgentBots en WhatChat.

1. Bots Globales: Los Bots Globales tienen un alcance de permisos para todas las cuentas en una instalación de WhatChat. Pueden interactuar con los endpoints accesibles por el bot en relación a cualquier cuenta en esa instalación.

2. Bots de Cuenta: Los Bots de Cuenta tienen un alcance de permisos limitado a la cuenta para la cual se creó el bot.

Puedes provisionar AgentBots en WhatChat ya sea a través de nuestra API o usando la Consola de Rails.

Creación de bots agentes a través de la API #

1. Los Bots Globales pueden ser creados interactuando con las APIs de bots agentes.

2. Los Bots de Cuenta pueden ser creados interactuando con las APIs de bots de cuenta.

Creación de bots agentes a través de la consola de Rails #

Abre tu directorio de WhatChat y asegúrate de que tu servidor local esté corriendo. Inicia una consola de Rails en tu directorio.

bundle exec rails c

Dentro de la consola de Rails, escribe los siguientes comandos para crear un bot agente y obtener su token de acceso. Guarda el token recuperado, ya que lo necesitarás al llamar las APIs de WhatChat.

# especifica una URL cuando la lógica de tu bot resida
# pasa el atributo account_id para crear un bot de cuenta en lugar de un bot global
bot = AgentBot.create!(name: "Tu Bot", outgoing_url: "http://localhost:8000")
bot.access_token.token

Agrega un avatar a tu bot (opcional).

avatar_file = Down.download("url de la imagen")
bot.avatar.attach(io: avatar_file, filename: avatar_file.original_filename, content_type: avatar_file.content_type)

Conecta el Agent Bot a tu bandeja de entrada ejecutando el siguiente comando.

# Reemplaza Inbox.first con Inbox.find(inbox_id) para bandejas de entrada específicas
AgentBotInbox.create!(inbox: Inbox.first, agent_bot: bot)