Métricas #
A continuación se presentan las métricas que se incluyen en el informe:
Conversaciones #
Cuenta el número de conversaciones a diario, semanalmente, etc. Solo se cuentan las conversaciones creadas dentro del período de tiempo seleccionado. Por lo tanto, si se reabre una conversación de un período anterior, no se incluye. El mapa de calor en el informe general puede proporcionarte información más profunda sobre las conversaciones creadas.
Mensajes recibidos #
El número de mensajes recibidos a través de todos los canales en un período de tiempo determinado.
Mensajes enviados #
El número de mensajes enviados desde la cuenta en un período de tiempo dado. Este conteo incluye mensajes enviados tanto por bots como por agentes.
Tiempo de Primera Respuesta #
El Tiempo de Primera Respuesta (FRT) es el tiempo promedio que un agente humano tarda en responder a un mensaje en las conversaciones creadas durante un período determinado. Este tiempo se calcula como la diferencia temporal entre la creación del primer mensaje humano y la última actividad no humana, que generalmente es cuando se abre la conversación o cuando un bot la transfiere a un agente humano.
Tiempo de Resolución #
El tiempo de resolución es el tiempo promedio que tarda en resolverse una conversación, calculado sobre las conversaciones creadas en ese período. Se determina como la diferencia entre el momento en que se abre la conversación y el momento en que se resuelve. Ten en cuenta que esto no considera las re-aperturas como conversaciones separadas; si una conversación se vuelve a abrir y se resuelve posteriormente, el tiempo de resolución aumentará.
Conteo de Resoluciones #
El conteo de resoluciones indica el número de conversaciones resueltas en un día específico dentro de un período de tiempo.
Tiempo de espera del cliente #
El tiempo que los clientes tuvieron que esperar para recibir un mensaje de tu cuenta. Este dato es similar al FRT, pero se calcula en función de todos los mensajes salientes. Un número alto indica que tu equipo está respondiendo lentamente a los mensajes individuales.
Informes Adicionales #
A menudo es útil analizar estas cifras filtradas por un equipo o agente específico. Puedes acceder a uno de los siguientes informes desde la barra lateral:
- Agentes: Este informe es excelente para supervisar la productividad de agentes individuales y detectar áreas de mejora.
- Etiquetas: Las etiquetas son extremadamente útiles para clasificar el tipo de conversaciones que recibes. Una vez configuradas correctamente, este informe ofrece información sobre la productividad de los equipos en conversaciones específicas. Esto te ayuda a identificar brechas en el conocimiento de tus agentes y áreas de mejora en tu centro de ayuda, así como en los bots.
- Bandeja de entrada: Este informe te ayuda a monitorear las métricas de una bandeja de entrada particular y encontrar tendencias en la distribución de conversaciones, así como la efectividad de las respuestas y resoluciones de estas.
- Equipo: Este informe es ideal para supervisar la productividad de un equipo específico y encontrar tendencias y áreas de mejora en las respuestas de cada uno.
