Cómo interpretar los informes de SLA en WhatChat

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son contratos que establecen las expectativas de servicio entre tu empresa y tus clientes. Estos SLA detallan los métricas de desempeño que te comprometes a cumplir, como tiempos de respuesta, disponibilidad y tiempos de resolución. Puedes obtener más información sobre la funcionalidad de SLA aquí.

Este informe permite filtrar la información por fecha, agente, equipo, política de SLA, etiqueta e inbox. Esto te ayudará a obtener insights específicos, como el «desempeño de la política de SLA del equipo de atención al cliente para la etiqueta ‘riesgo de deserción'».

Métricas #

El informe de SLA presenta las siguientes métricas:

Tasa de Cumplimiento #

La Tasa de Cumplimiento muestra la proporción de SLA que se cumplieron con éxito respecto a todos los SLA aplicados. Se calcula restando el número de SLA incumplidos del total de SLA aplicados y dividiendo el resultado entre el total de SLA aplicados. Una Tasa de Cumplimiento más alta indica un mejor rendimiento en el cumplimiento de los SLA. Por el contrario, porcentajes más bajos indican áreas que necesitan mejora.

Número de Incumplimientos #

Este dato muestra el número total de SLA incumplidos de todos los SLA aplicados.

Número de Conversaciones #

Este número representa la cantidad de conversaciones a las cuales se aplicó un SLA. Idealmente, es beneficioso tener una mayor cobertura en todas las conversaciones entrantes.

Informe de SLA #

Además de las métricas, puedes acceder a un registro de todos los incumplimientos de SLA en esta página.

Puedes hacer clic en el botón «Ver Detalles» para ver una lista agrupada de todos los eventos de SLA que fueron incumplidos, junto con la marca de tiempo de cuando ocurrió cada uno.