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Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para WhatChat

Como proveedor de servicios, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) son disposiciones contractuales entre usted y sus clientes que definen el nivel de servicio al que se compromete a entregar. Sus SLAs especifican los métricas de rendimiento esperadas, como tiempos de respuesta, disponibilidad y tiempos de resolución, que ha acordado proporcionar. Estos SLAs lo hacen responsable, como proveedor de servicios, de la calidad del servicio que ofrece, asegurando un nivel de soporte consistente y confiable para sus clientes.

WhatChat le permite rastrear las siguientes métricas:

  • FRT (Tiempo de Primera Respuesta): Esta métrica se refiere al tiempo que tarda el agente en responder a la consulta o solicitud inicial del cliente. Es una medida crítica de la capacidad de respuesta, ya que los clientes esperan atención rápida a sus problemas o preguntas.
  • NRT (Tiempo de Próxima Respuesta): Esta métrica se centra en el tiempo entre el mensaje de seguimiento del cliente y la respuesta subsiguiente del agente. Asegura que el proveedor mantenga un nivel de compromiso constante y siga avanzando la conversación.
  • RT (Tiempo de Resolución): Esta métrica capta el tiempo total que tarda el agente en resolver completamente el problema o consulta del cliente, desde el contacto inicial hasta la resolución final. Es un indicador clave de la eficiencia y efectividad del proveedor en atender las necesidades del cliente.

Creando un SLA #

Puede configurar los SLAs desde la página de configuración. Un administrador tiene la posibilidad de crear y eliminar SLAs, tenga en cuenta que no puede modificar un SLA una vez que se ha creado. Para crear un SLA, necesita agregar al menos una métrica que se rastreará.

Aplicando un SLA #

Puedes utilizar una regla de automatización para asignar un SLA cuando se desencadena un evento de conversación. Aquí hay un ejemplo de cómo asignar el SLA «Enterprise P0» cuando se crea una conversación desde una dirección de correo electrónico específica y su prioridad está configurada como Urgente.

Una vez que una conversación cumpla con las condiciones y eventos del SLA, la política de SLA se aplica automáticamente. Una vez que se aplica un SLA, no se puede eliminar de la conversación.

Las conversaciones con un SLA activo que se acerca a un umbral aparecerán en la interfaz de usuario de la siguiente manera:

Updated on 14 de noviembre de 2024

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