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¿Qué es el CSAT?
- ¿Para qué sirve el CSAT?
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¿Cómo se calcula el CSAT?
- ¿Cuánto es un buen CSAT?
- ¿Cómo hacer una encuesta CSAT?
- CSAT vs NPS vs CES: diferencias clave
La satisfacción del cliente es el corazón de cualquier negocio exitoso. 🌟 Comprender cómo se sienten tus clientes tras interactuar con tu equipo es fundamental. ¿Están contentos? ¿Qué aspectos se pueden mejorar? Aquí es donde entra en juego el CSAT (Customer Satisfaction Score). En este artículo, descubrirás qué es el CSAT, para qué sirve, cómo calcularlo y cómo implementarlo en tu estrategia de atención al cliente.
¿Qué es el CSAT?
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que mide la satisfacción del cliente después de una interacción específica, ya sea un servicio de atención al cliente o una compra. Este valor se expresa como un porcentaje y se obtiene a través de encuestas donde los clientes califican su experiencia en una escala que va del 1 al 5 o 1 al 10. La pregunta típica suele ser: «¿Qué tan satisfecho estás con el servicio recibido?»
Su simplicidad la convierte en una herramienta valiosa para obtener feedback de manera rápida y eficaz. 💬
¿Para qué sirve el CSAT?
El CSAT es crucial para diversas acciones dentro de tu negocio:
- Identificar áreas de mejora en la atención al cliente.
- Evaluar el rendimiento de los agentes o procesos.
- Monitorear la calidad del servicio en tiempo real.
- Tomar decisiones informadas sobre capacitación o rediseño de procesos.
En resumen, el CSAT te brinda una señal clara sobre cómo se sienten tus clientes respecto a tus servicios. 📊
¿Cómo se calcula el CSAT?
Calcular tu porcentaje de CSAT es muy sencillo. Solo sigue esta fórmula:
CSAT (%) = (Número de respuestas positivas / Total de respuestas) × 100
Ejemplo práctico:
Si enviaste 100 encuestas y obtuviste las siguientes respuestas en una escala de 1 a 5:
- 30 con calificación 5
- 25 con calificación 4
- 15 con calificación 3
- 20 con calificación 2
- 10 con calificación 1
Clientes satisfechos (calificaciones 4 y 5): 30 + 25 = 55
CSAT = (55 / 100) × 100 = 55%
Se consideran respuestas positivas aquellas calificaciones de 4 y 5 en una escala de 1 a 5. 📈
¿Cuánto es un buen CSAT?
Lo que se considera un «buen» CSAT puede variar según la industria, pero generalmente:
- 80% a 90% es bueno.
- 90% o más es excelente.
- Por debajo del 70% puede indicar problemas significativos en la experiencia del cliente.
Recuerda, lo importante no es solo el número, sino la tendencia: ¡estás mejorando o estancado! 🔍
¿Cómo hacer una encuesta CSAT?
Crear una encuesta CSAT efectiva es fácil, solo asegúrate de cumplir con estos puntos:
- Corta: Una sola pregunta principal es suficiente.
- Clara: Asegúrate de que el cliente entienda la pregunta.
- Oportuna: Envía la encuesta justo después de una interacción significativa.
- Multicanal: Usa correo, WhatsApp, SMS, o directamente en el chat.
- Opcionalmente, abierta: Agrega una pregunta como «¿Qué podemos mejorar?» para obtener más contexto.
Ahora, sigue estos sencillos pasos:
Paso 1: Define la escala de medición
Elige una escala numérica (1-5 o 1-10) donde los números más altos representen mayor satisfacción.
Paso 2: Establece el umbral de satisfacción
En una escala de 1-5, se considera «satisfecho» a los que califican con 4 o 5. En una escala de 1-10, son aquellos que califiquen con 7 o más.
Paso 3: Crea tu pregunta principal
La pregunta debe ser directa: «¿Qué tan satisfecho estás con [servicio/producto específico]?» Evita ambigüedades.
Paso 4: Envía tu encuesta
Configura un sistema para enviar la encuesta automáticamente tras eventos específicos. Por ejemplo, al cerrar un chat en WhatsApp, puedes incluir la encuesta en el mensaje de despedida usando herramientas como WhatChat.
Paso 5: Analiza las respuestas
Una vez que tengas varias respuestas, aplica la fórmula para calcular tu CSAT:
CSAT = (Número de respuestas satisfechas / Total de respuestas) × 100
CSAT vs NPS vs CES: diferencias clave
Estas tres métricas son fundamentales en la gestión de la experiencia del cliente, pero cada una mide aspectos diferentes:
| Métrica | ¿Qué mide? | Cuándo se usa | Ejemplo de pregunta |
|---|---|---|---|
| CSAT | Satisfacción puntual | Después de una interacción específica | ¿Qué tan satisfecho estás con la atención recibida? |
| NPS | Lealtad del cliente | General o periódicamente | ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa? |
| CES | Esfuerzo del cliente | Después de una acción (compra, soporte, etc.) | ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nosotros? |
Conclusión: El CSAT mide satisfacción inmediata, el NPS fidelidad a largo plazo, y el CES evalúa la facilidad del proceso. Es ideal combinarlas para tener una visión completa de la experiencia del cliente. ✨
